【本当にあってる？】教師の電話対応

教員1年目としてわくわくしながら迎えた4月1日

僕の席は職員室の前の方だった

15時ごろ悲劇はいきなり襲ってきた

電話の悪魔

Prrrr….

ゆう

（で、電話が鳴っている・・・

誰もいないとるしかないのか・・・）

電話の悪魔

Prrrr….怒

ゆう

ガチャ

「はい・・・もしもし・・・」

この後自分がどのように話したか全く覚えていません

ただ確実に間違った対応をしたんだろうんなということだけは分かります

このように企業だと1か月の研修があり
当たり前のように学ぶことも教員は知らないまま現場で働き始めます

でも知らないから、教えてもらってないから、しょうがないね

って電話の相手は思ってくれるでしょうか

そんなわけありません

働き始める前に、また働いてる方も今一度自分の対応を見直してみましょう

※今から話す応対のし方はぼく自身が学校で行っているものです
　何か間違い等あれば早急に教えてください

やってしまいがちなNG対応
かかってきたときの流れ
1. こんな時どうしよう？パート1
電話をかけるとき
1. こんなときどうしよう？パート2
落ち着いて電話応対ができるコツ
1. 電話のそばにメモを置いておこう
2. 数をこなしましょう
普段から敬語を意識しましょう
まとめ

やってしまいがちなNG対応

教員の電話対応で実際にあるNG対応をまず紹介したいと思います

「もしもし・・・」と応答する
→「○○学校ですの△△です。」（学校名は必ず伝えましょう）
「うん、うん」と受け答えする
→必ず「はい」と言いましょう
他の先生に取りつぐ時に、「〇〇先生ですね」と言う
→先輩であろうが、呼び捨てするのが基本です
　(校長の〇〇、担任の〇〇)
待ってもらう時に、「ちょっとお待ちください」と言う
→「少々お待ちください」「少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」
名前が聞き取れなった時に、「もう一度、お名前をお願いします」と言う
→「恐れ入りますが、もう一度、お名前をうかがってもよろしいでしょうか」
「すみません」「ごめんなさい」とあやまる
→「申し訳ありません」
長い保留
→電話代もかかっています。時間がかかる場合はかけ直しましょう
電話後すぐに離席する
→すぐに折り返しがあるかもしれません。10分ほどは待ちましょう
「多分そうです」「大丈夫だと思います」など曖昧な返答
→相手は不安になります。自己判断で返事せず確認しましょう

無意識のうちにやっていたりしませんか？

職場の先輩がやっていることが必ずしも合っているとは限りませんよ・・・？

かかってきたときの流れ

①　電話をとって名乗りましょう
※３コール以上待たせた場合は、
「お待たせいたしました。」と言う

ゆう

はい、○○学校のゆうです

➁　挨拶をして名前を復唱
※名乗らない場合は
　「失礼ですが、どちら様でしょうか」
※聞き取れなかった場合は
　「恐れ入りますが、もう一度
　お名前をお願い致します」

ゆう

○○さんでいらっしゃいますね
いつもお世話になっております。

③　取り次ぐ
※時間がかかりそうなら
　その旨を伝え折り返す

ゆう

○○でございますね。
少々お待ちください

④　電話を切る
※相手より後に静かに切る
※フックを抑え電話を切ってから
　受話器を置く

ゆう

ありがとうございました
よろしくお願い致します

こんな時どうしよう？パート1

名指しされた先生がいない場合

【退勤した】
申し訳ございません。本日○○は失礼させていただいております

【別で取り込み中】
あいにく、○○は別件で対応しておりまして

【その他】
あいにく、○○は席を外しておりまして

上記の対応後

①　急ぎの要件か確認する

➁　折り返す、用件を聞く、伝言を預かるのどれがいいか、相手に提案する

【折り返し】
「戻り次第、ご連絡いたしましょうか。
　承知いたしました。改めてお名前とお電話番号をお願い致します」

【用件を聞く、伝言】
「さしつかえなければ、代わってご用件を承りましょうか」
「よろしければ私、○○がご伝言を承りますが、いかがでしょうか」
（このとき必ずメモ（５W２H）＋復唱する）

セールスからの電話

たまのあるのがセールスからの電話

どこから仕入れたのか学校にいる先生の名前を指名してくるので
取り次いだらセールスだったなんてことは意外とありますよね

「○○様に面識がある」「先日お話しした」など嘘をつく営業電話が増えています
不用意につないだり、予定を教えたりしてはいけません

売り込みの電話に対して、こちらから名前・異動先などの情報を与えてはいけません

ただ、セールス電話かどうかを見抜くのは難しいですよね。
とりあえず相手の用件を聞いてから取り次ぐといいのかもしれません

セールスかも⁉ と思った相手でも、
何が関係するかわからないので、言葉遣いは丁寧に対応しましょう！

しつこいセールスに対して

この情報はどこから仕入れたんですか？痛いところを突くとぼろを出す前に向こうから切ります

関心がないので、今後一切連絡しないでください。毅然とした態度で断りましょう

それでもしつこく食い下がる場合は・・・

特商法第17条をご存知ですか？

「事業者は、電話勧誘をされても契約締結をしないことを、
意思表示した消費者に対して、契約締結について勧誘をしてはならない。

という内容です

これは切り札ですね笑

電話をかけるとき

①　電話をかける準備をする

話の内容をまとめておく
何時にかけるとよいか考える
メモとペンを準備する

➁　電話をかけ名乗る

ゆう

いつもお世話になっております。
〇〇学校の△△と申します

③　取り次ぎをお願いする

ゆう

恐れ入りますが、
○○様はいらっしゃいますでしょうか

④　用件を伝える

ゆう

～の件でお電話させていただきましたが、ただいま○分ほど
お時間よろしいでしょうか

⑤　電話を切る
※相手より後に静かに切る
※フックを抑え電話を切ってから
　受話器を置く

ゆう

お時間をいただきまして
ありがとうございました。
それでは失礼いたします

こんなときどうしよう？パート2

留守電になった場合

「お世話になっております。○○小学校担任の△△です。
　☆☆さまのお電話で間違いないでしょうか。–の件について、ご相談したいことがあり、
　お電話させていただきました。本日●時まで学校におりますので
　お時間が出来次第でかまいませんので、
　折り返しのお電話をいただけると幸いです。それでは失礼いたします」